Compras online: comprou e produto não chegou? Produto veio com defeito? Confira seus direitos

Pontos-chave
  • Compras online cresceram com a chegada da pandemia;
  • Faturamento das compras online em 2022 deve ser ainda maior;
  • Direitos do consumidor possui trecho exclusivo voltado ao e-commerce.

As compras online que já vinham ganhando espaço no mercado, expandiram e se consolidaram com a chegada da pandemia da Covid-19. Mesmo com tantas restrições que impediram as pessoas de saírem de casa e conviverem em grupos, o consumo não parou, pelo contrário, teve um aumento expressivo. 

Compras online: comprou e produto não chegou? Produto veio com defeito? Confira seus direitos
Compras online: comprou e produto não chegou? Produto veio com defeito? Confira seus direitos. (Imagem: FDR)

Isso porque, com tantas demissões e contratos de redução de jornada, muitos brasileiros se viram forçados a encontrar uma fonte de renda alternativa. Foi então que o microempreendedorismo também cresceu, com novos empresários oferecendo os mais diversos tipos de produtos e serviços a fim de atender todos os gostos e públicos. 

Aumento das compras online 

No ano passado, a adesão às compras online bateu um recorde de faturamento, somando mais de R$ 161 bilhões, quantia que representa um aumento de 26,9% em comparação a 2020. Neste meio, foi possível observar que o número de pedidos teve um aumento de 16,9%, com 353 milhões de entregas. 

Os dados foram apurados através de um levantamento feito pela Neotrust, empresa responsável pelo gerenciamento do e-commerce brasileiro. Desta forma, também foi possível identificar uma alta de 8,6% no valor do ticket médio em relação a 2020. A média registrada foi de R$ 455.

A líder do setor de inteligência da Neotrust, Paulina Dias, destacou que a tendência é que as compras online cresçam ainda mais, mesmo com a flexibilização das restrições de contenção à pandemia combinada à retomada gradativa do comércio físico. Segundo ela, em 2021, o faturamento total foi de R$ 46,4 bilhões contra R$ 38,7 bilhões em 2020. 

Principais categorias de consumo nas compras online

Com base na pesquisa da Neotrust, as categorias que lideraram as compras online em 2021 são: moda, beleza, perfumaria e saúde. O aumento registrado foi de 87% apenas no faturamento de venda de remédios pela internet. Celulares, eletrodomésticos e eletroeletrônicos não ficam atrás, pois também fazem parte dos segmentos que mais faturaram em 2021. 

Projeção das compras online para 2022

A projeção feita pela Neotrust quanto às compras online em 2022 mostra que o e-commerce deve ter um crescimento aproximado em 9%, conquistando um faturamento recorde na margem de R$ 174 bilhões. Contudo, a inflação, o dólar alto e a projeção pessimista do PIB brasileiro são pontos efetivos com alta capacidade de impactar negativamente o crescimento do varejo online. 

A expectativa é para que os pedidos feitos pela internet registrem um aumento de 8%, totalizando 379 milhões de compras. Por outro lado, a tendência é para que o ticket médio se mantenha equilibrado, com um aumento de apenas 1%, o correspondente a R$ 460 por pessoa. Acredita-se que as categorias que apresentarão maior crescimento sejam:

  • Eletrônicos – 21%;
  • Eletroportáteis – 19%;
  • Alimentos e bebidas – 18%; 

Enquanto isso, os segmentos que podem apresentar maior faturamento são:

  • Telefonia – R$ 32,4 bilhões;
  • Eletrodomésticos – R$ 23,7 bilhões;
  • Eletrônicos – R$ 18,6 bilhões. 

Direitos do consumidor nas compras online

Mesmo com a alta oferta e demanda em torno das compras online, as chances de algo dar errado infelizmente são certeiras, especialmente se tratando de novos negócios. Produtos com defeitos ou que não foram entregues ao destinatário estão entre as principais reclamações feitas pelos consumidores. 

Neste sentido, o advogado Pedro Henrique Mora, da Duarte Moral Advogados, ressaltou que o Código de Defesa do Consumidor também abrange os consumidores que optam por compras online

“Existe uma regra chamada ‘direito de arrependimento’. Após o consumidor receber o produto, ele poderá se arrepender por qualquer motivo e, sem que precise se justificar, durante o prazo de sete dias contados do recebimento, o comprador terá o direito de solicitar a devolução do produto e receber de volta o valor pago pela compra”, declarou.

Entre as várias incertezas, problemas relacionados ao transporte ou à expectativa do consumidor sobre o item comprado são as principais. No que compete ao transporte, o caso mais comum é quando o produto sofre algum dano durante o trajeto devido à falta dos cuidados necessários conforme as instruções da embalagem. 

Sendo assim, quando o consumidor recebe um produto com defeito, seja de fábrica ou devido ao transporte, é crucial entrar em contato com o fornecedor e enviar imagens do produto. 

“Infelizmente existem pessoas que agem de má-fé e solicitam a troca após mau uso, mas é função da loja fazer a troca sem qualquer custo extra para o cliente. Qualquer subtração de valor ou cobrança de transporte para a devolução de um objeto é ilegal”, explicou o advogado. 

Na hipótese de pedido extraviado pela empresa responsável pelo transporte, o reenvio ou outra solução compete ao vendedor. É importante mencionar o atraso na entrega estimada pela loja. Infelizmente, nesses casos não há muito o que ser feito a não ser esperar. 

O que pode acontecer em caso de frustração é o cliente optar pela rescisão da compra e pedir a devolução do pagamento. Mas para isso, é essencial estar ciente de que o atraso na entrega pode estar relacionado a alguma adversidade, como greve nos correios/transportadora ou demais situações atípicas.

MAIS LIDAS

×

Deixe as notícias mais recentes encontrarem você

Você pode ficar a par das melhores notícias financeiras e atualizado dos seus direitos com apenas uma coisa: o seu email!

Laura Alvarenga
Laura Alvarenga é graduada em Jornalismo pelo Centro Universitário do Triângulo em Uberlândia - MG. Iniciou a carreira na área de assessoria de comunicação, passou alguns anos trabalhando em pequenos jornais impressos locais e agora se empenha na carreira do jornalismo online através do portal FDR, onde pesquisa e produz conteúdo sobre economia, direitos sociais e finanças.