Direito do Consumidor: Regras para devolver produtos comprados online

Pontos-chave
  • A devolução deve ser feita em casos de vícios ou problemas no produto;
  • A compra pela internet ainda permite a devolução por arrependimento em até sete dias;
  • O consumidor deve ter a nota fiscal para realizar o procedimento.

Cada vez mais, os consumidores vêm realizando compras pela internet. E como acontece nas aquisições presencialmente, problemas podem existir. Dependendo da situação, o Direito do Consumidor pode ser exercido. Entendas as regras para devolver produtos comprados online, segundo a Serasa Experian.

Regras para devolver produtos comprados online

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, nos artigos 18 e 26, há a obrigatoriedade de devolução quando o produto possui vícios ou problemas.

A lei determina que as lojas possuem uma responsabilidade solidária ao comercializarem produtos com vícios de quantidade ou qualidade que diminuam seu valor ou os tornem inapropriados ao consumo.

A loja também deverá receber a devolução se houver divergências entre o conteúdo real do produto e o que está escrito na mensagem publicitária ou na embalagem.

Conforme o artigo 26, os consumidores devem reclamar dos vícios aparentes em até:

  • 30 dias, se for um produto ou serviço não durável;
  • 90 dias, se for um produto ou serviço durável.

Nessas situações, a empresa precisará receber o produto e providenciar o conserto. O problema deve ser resolvido em até 30 dias. Independentemente da razão, se este prazo for ultrapassado, o cliente poderá escolher uma dessas alternativas:

  • Efetuar a substituição do item por outro similar — que esteja em perfeitas condições de utilização;
  • Receber a restituição imediata do preço pago, com atualização monetária — e sem prejuízos por perdas e danos;
  • Ter o abatimento proporcional do preço, caso decida ficar com a mercadoria.

Em diversos estabelecimentos, a Serasa Experian informa que há a oferta de um prazo menor que 30 dias para realizar a troca imediata do produto, ou fazer esse procedimento — mesmo quando o produto não tem problema.

Mesmo que o CDC não especifique essas devoluções, são opções válidas. Nesse sentido, a única exigência é que a empresa deixe claro para o consumidor que essas são as diretrizes seguidas.

Direito de arrependimento

Além desses casos, o artigo 49 do CDC prevê mais uma condição especial para devolução. Esse artigo estabelece o direito de arrependimento, mas válido apenas em casos de compras fora do estabelecimento comercial. Ou seja, a medida também vale para as compras online, por exemplo.

Essa regra estabelece que o cliente pode se arrepender da compra e realizar a devolução no prazo de sete dias. Esse período passa a valer a partir do momento em que o produto foi recebido. A regra também vale para produtos em perfeito estado.

Ne hipótese, o comprador informa a loja que o produto é diferente do esperado. Assim, é colocado em prática o sistema de logística reversa — de forma que a mercadoria retorne à empresa. Com isso, o valor é retornado com correção monetária, quando houver necessidade.

De qualquer forma, o produto em perfeito estado deve ser devolvido de forma intacta — para que a devolução seja aceita. Caso contrário, a empresa pode recusar a solicitação de devolução ou troca.

Vale destacar que a devolução ou troca acontecerá mediante apresentação da nota fiscal. Se o consumidor não apresentar o documento, a empresa não tem a obrigação de realizar o procedimento.

Situações de violação do lacre

A Serasa Experian explica que as lojas virtuais podem enviar produtos com um lacre de segurança. Caso haja violação, a troca se torna impossibilitada. De qualquer forma, é importante considerar o caso.

Por exemplo, caso o lacre seja a embalagem, a devolução deve ser feita, já que a verificação do produto pode ser feita apenas depois da abertura do pacote.

Já caso o lacre seja um dispositivo de segurança, que provoque a perda da garantia do produto — como ocorre em eletrônicos — a loja pode recusar a devolução por violação.

A logística reversa

O CDC determina que a devolução deve ser coberta pelo comércio. Com isso, o processo de logística reversa não deve provocar valores a mais para o comerciante. Isso acontece porque o cliente possui direito à devolução do produto.

O procedimento pode acontecer por Correios ou transportadora, de acordo com a preferência da empresa.

O estabelecimento pode pedir que o consumidor entregue a mercadoria em uma agência dos Correios com um código enviado por e-mail — ou estabelecer o recolhimento do produto diretamente na residência da pessoa.

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Silvio Souza
Silvio Suehiro Souza é formado em Comunicação Social - Jornalismo pela Universidade de Mogi das Cruzes (UMC). Possui experiência em produção textual e, atualmente, dedica-se à redação do FDR produzindo conteúdo sobre economia.
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