Cada vez mais, os consumidores vêm realizando compras pela internet. E como acontece nas aquisições presencialmente, problemas podem existir. Dependendo da situação, o Direito do Consumidor pode ser exercido. Entendas as regras para devolver produtos comprados online, segundo a Serasa Experian.
Regras para devolver produtos comprados online
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, nos artigos 18 e 26, há a obrigatoriedade de devolução quando o produto possui vícios ou problemas.
A lei determina que as lojas possuem uma responsabilidade solidária ao comercializarem produtos com vícios de quantidade ou qualidade que diminuam seu valor ou os tornem inapropriados ao consumo.
A loja também deverá receber a devolução se houver divergências entre o conteúdo real do produto e o que está escrito na mensagem publicitária ou na embalagem.
Conforme o artigo 26, os consumidores devem reclamar dos vícios aparentes em até:
- 30 dias, se for um produto ou serviço não durável;
- 90 dias, se for um produto ou serviço durável.
Nessas situações, a empresa precisará receber o produto e providenciar o conserto. O problema deve ser resolvido em até 30 dias. Independentemente da razão, se este prazo for ultrapassado, o cliente poderá escolher uma dessas alternativas:
- Efetuar a substituição do item por outro similar — que esteja em perfeitas condições de utilização;
- Receber a restituição imediata do preço pago, com atualização monetária — e sem prejuízos por perdas e danos;
- Ter o abatimento proporcional do preço, caso decida ficar com a mercadoria.
Em diversos estabelecimentos, a Serasa Experian informa que há a oferta de um prazo menor que 30 dias para realizar a troca imediata do produto, ou fazer esse procedimento — mesmo quando o produto não tem problema.
Mesmo que o CDC não especifique essas devoluções, são opções válidas. Nesse sentido, a única exigência é que a empresa deixe claro para o consumidor que essas são as diretrizes seguidas.
Direito de arrependimento
Além desses casos, o artigo 49 do CDC prevê mais uma condição especial para devolução. Esse artigo estabelece o direito de arrependimento, mas válido apenas em casos de compras fora do estabelecimento comercial. Ou seja, a medida também vale para as compras online, por exemplo.
Essa regra estabelece que o cliente pode se arrepender da compra e realizar a devolução no prazo de sete dias. Esse período passa a valer a partir do momento em que o produto foi recebido. A regra também vale para produtos em perfeito estado.
Ne hipótese, o comprador informa a loja que o produto é diferente do esperado. Assim, é colocado em prática o sistema de logística reversa — de forma que a mercadoria retorne à empresa. Com isso, o valor é retornado com correção monetária, quando houver necessidade.
De qualquer forma, o produto em perfeito estado deve ser devolvido de forma intacta — para que a devolução seja aceita. Caso contrário, a empresa pode recusar a solicitação de devolução ou troca.
Vale destacar que a devolução ou troca acontecerá mediante apresentação da nota fiscal. Se o consumidor não apresentar o documento, a empresa não tem a obrigação de realizar o procedimento.
Situações de violação do lacre
A Serasa Experian explica que as lojas virtuais podem enviar produtos com um lacre de segurança. Caso haja violação, a troca se torna impossibilitada. De qualquer forma, é importante considerar o caso.
Por exemplo, caso o lacre seja a embalagem, a devolução deve ser feita, já que a verificação do produto pode ser feita apenas depois da abertura do pacote.
Já caso o lacre seja um dispositivo de segurança, que provoque a perda da garantia do produto — como ocorre em eletrônicos — a loja pode recusar a devolução por violação.
A logística reversa
O CDC determina que a devolução deve ser coberta pelo comércio. Com isso, o processo de logística reversa não deve provocar valores a mais para o comerciante. Isso acontece porque o cliente possui direito à devolução do produto.
O procedimento pode acontecer por Correios ou transportadora, de acordo com a preferência da empresa.
O estabelecimento pode pedir que o consumidor entregue a mercadoria em uma agência dos Correios com um código enviado por e-mail — ou estabelecer o recolhimento do produto diretamente na residência da pessoa.
