FDR Responde: em que situações é possível fazer a troca de um produto?

Pontos-chave
  • Loja só é obrigada a trocar produtos em caso de defeito
  • Quando a troca for prometida pelo estabelecimento, ela se torna obrigatória
  • Compras feitas pela internet contam com o prazo de arrependimento

Já comprou alguma coisa e acabou se arrependendo? Ou ganhou um presente que não serviu? Você sabe em quais casos existe o direito de trocar o produto? Quem determina isso é o Código de Defesa do Consumidor. Em alguns casos o direito de troca é obrigatório, já em outros, depende do estabelecimento onde a compra foi efetuada. 

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Sabe aquela camiseta, calça ou tênis que você ganhou, mas acabou não gostando de algum detalhe seja a cor, a estampa, ou até mesmo a peça não serviu, o Código de Defesa do Consumidor explica que o lojista não é obrigado a aceitar a troca em casos como esse. A troca só é obrigatória em casos de defeito.

Desta forma, a troca é garantida sempre que uma peça tiver defeito de confecção ou caso  um brinquedo saia quebrado da loja. Mas fique atento, pois se o cliente estiver ciente de que o produto tem um defeito antes de efetuar a compra, ele não terá direito à troca.

Caso o defeito seja aparente, é determinado pela legislação o prazo de 30 dias para que o consumidor possa pedir a troca, caso se trate de um bem não durável, como alimentos e produtos de beleza. Já no caso de produtos duráveis, como eletrodomésticos, por exemplo, o prazo é de 90 dias.

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O cliente deve pedir a troca do produto diretamente na loja onde comprou, para o fabricante ou para assistência técnica. Ainda é explicado pelo Código que caso não seja possível consertar o produto no período máximo de 30 dias, o consumidor passa a ter direito a optar pela troca, pela devolução do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.

Destacamos que de acordo com o Código, este período de 30 dias não é válido para defeitos em produtos essenciais, como alimentos, equipamentos de auxílio à locomoção, comunicação, audição ou à visão, ou medicamentos. Nestes casos, a devolução do valor pago ou a troca do produto é imediata.

Isto também acontece em casos que, por conta da extensão do problema, a substituição das partes defeituosas comprometa características fundamentais do produto ou cause a diminuição do seu valor.

Os produtos que possuem o chamado vício oculto, que são aqueles defeitos que aparecem após um tempo de uso do produto, possuem  prazos de 30 dias, no caso de não duráveis, e de 90 dias, para duráveis, a partir da data em que o defeito é detectado pelo consumidor.

Produtos essenciais

Se enquadram como produtos essenciais os televisores, máquinas de lavar e fogão e em casos de defeito de fabricação, eles podem ser trocados de forma imediata. Nestas situações, o consumidor não precisa aguardar o prazo de 30 dias para o conserto e, assim que o defeito for confirmado, o fornecedor deve trocar o produto ou devolver a quantia paga imediatamente.

A troca por outras razões vai depender de cada estabelecimento. Sendo assim, converse com a pessoa que lhe deu o presente para saber o que foi prometido em caso de troca. 

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Como foi dito acima, caso o produto não tenha defeito, a loja não é obrigado a trocá-lo, exceto quando isso é prometido por ele. Se o local tiver uma política de troca, ela deve cumprir obrigatoriamente.

Em todos os casos, a troca deve respeitar o valor pago pelo produto, mesmo quando acontecer liquidações ou aumento de preço. Caso cliente queira trocar pelo mesmo produto, ela não pode exigir complemento de valor. Também não é permitido que o consumidor peça um abatimento do preço caso exista uma mudança entre o que foi pago e o valor no dia da troca.

De acordo com o Procon do Distrito Federal, o consumidor deve se atentar a essas regras. “Cada loja pode ter uma política de troca diferente, e o consumidor deve estar atento a essas regras: prazo, cupom fiscal, etiqueta, entre outras. Sempre que possível, o consumidor deve solicitar essas regras de troca por escrito para, em caso de problema, registrar a reclamação no Procon”, explicou o órgão ao InfoMoney.

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Ainda é recomendado que a nota fiscal da compra seja guardada para caso de trocas. Só retire a etiqueta de roupas e calçados caso tenha certeza de que irá ficar com a peca.

Compras pela internet 

Sempre que a compra acontecer fora do estabelecimento comercial, seja pela internet, telefone ou na porta da casa do comprador, a legislação garante ao consumidor o direito de arrependimento no prazo de até sete dias, contanto a partir da data do recebimento. O prazo também vale para contratos feitos dessa forma.

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Sempre guarde uma cópia dos contatos de e-mail e protocolos de ligações telefônicas, isso ajuda na resolução de demandas. 

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Paulo Amorim
Paulo Henrique Oliveira é formado em Jornalismo pela Universidade Mogi das Cruzes e em Rádio e TV pela Universidade Bandeirante de São Paulo. Atua como redator do portal FDR, onde já cumula vasta experiência e pesquisas, produzindo matérias sobre economia, finanças e investimentos.