Em abril, o atendimento aos clientes de bancos piorou. Em comparação ao mês, anterior, segundo índice que avalia a qualidade desse serviço, desenvolvido pela Fundação Getúlio Vargas, em parceria com a consultoria Toluna, a visão positiva de clientes caiu 1,76%.
Para realizar a pesquisa, são considerados nove critérios. São estes:
- Eficiência: considera a facilidade de uso de serviços do respectivo banco;
- Disponibilidade: avalia problemas no aplicativo ou site;
- Realização: leva em conta os prazos de conclusão das operações;
- Privacidade: considera a segurança de informações e dados dos usuários;
- Responsabilidade: analisa a resolução de eventuais problemas;
- Aconselhamento: leva em conta a clareza e resultados do que é orientado ao cliente, pelos funcionários do banco;
- Valor percebido: avalia a transparência e competitividade dos diversos custos;
- Lealdade: analisa a indicação da plataforma a amigos e parentes.
Em abril, a maioria dos critérios apresentaram melhora em relação ao mês anterior. Estas foram as variações entre o terceiro e quarto mês deste ano:
- Disponibilidade: 16,52%
- Privacidade: 4,38%
- Aconselhamento: 3,55%
- Lealdade: 1,88%
- Responsabilidade: 1,45%
- Valor Percebido: -1,46%
- Contato: -7,60%
- Realização: -12,04%
- Eficiência: -14,98%
Quais bancos têm os melhores e piores atendimentos?
Assim como aconteceu no mês anterior, o banco mais bem avaliado pelos clientes em abril foi o Itaú. Em seguida, aparecem o Bradesco e o Santander.
Apesar disso, vale destacar que, com relação à evolução, somente o Banco do Brasil se destacou — com melhora de 2,1% no entendimento dos clientes. Neste critério, o Itaú foi o banco com menor evolução, com diminuição de 4,8%.
Estes foram os resultados dos bancos avaliados em abril:
- Itaú: índice de 3.81 (ante 4.00 em março)
- Bradesco: índice de 3.76 (ante 3.85 em março)
- Santander: índice de 3.71 (ante 3.77 em março)
- Caixa: índice de 3.69 (ante 3.76 em março)
- Banco do Brasil: índice de 3.69 (ante 3.62 em março)
As corretoras de investimentos com melhores e piores atendimentos
A pesquisa realizada pela FGv também apurou a visão de clientes sobre o atendimento de corretoras de investimentos. Ao considerar os nove critérios usados, o atendimento das corretoras caiu 2,38% em abril.
Estes foram os resultados das plataformas de investimentos em abril:
- XP: índice de 3.90 (ante 3.95 em março)
- Nubank: índice de 3.86 (ante 3.92 em março)
- Inter: índice de 3.84 (ante 3.98 em março)
- Rico: índice de 3.83 (ante 3.80 em março)
- Modalmais: índice de 3.81 (ante 4.08 em março)
- BTG Pactual: índice de 3.79 (ante 3.89 em março)
- Clear: índice de 3.78 (ante 3.84 em março)
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