No Distrito Federal, dados do Procon mostraram que os consumidores estão mais dispostos a reclamar de algo que não os agradou. No último ano, 65.826 consumidores foram atendidos no órgão e na liderança das reclamações ficaram as agências de viagens.
O número registrado em 2021 é 1,49% menor do que o registrado em 2020, quando foram contabilizadas o 66.825 reclamações. Porém, mesmo com esse resultado, os especialistas afirmaram que o conhecimento vem ajudando os consumidores a cada vez mais lutarem por seus direitos.
Marcelo de Souza do Nascimento, diretor do Procon, disse que na liderança das reclamações em 2021 ficaram as dificuldades de cancelar ou mudar contratos com agências de viagens. Os clientes também consideraram o atendimento ao cliente insatisfatório.
“Era um segmento já moderado, mas em razão da pandemia, fechamento de aeroportos e fronteiras, isso gerou a enxurrada de reclamações destas empresas, tanto de operadoras de viagens como companhias aéreas”, disse ele ao Correio Braziliense.
No geral, ao longo destes dois anos em que a pandemia do coronavírus se estendeu, as empresas não prestaram um atendimento satisfatório para os clientes, segundo as reclamações do Procon e não atingiram 50% de índice de resolução.
Apesar disso, o setor de telefonia permanece na liderança das reclamações. “É um serviço quase universal, quase todo cidadão tem aparelho de celular, então é muito utilizado, se não o mais”, disse ele.
Mas ele pondera que o setor mantém também o maior índice de resolução. “Embora seja o mais reclamado, até pela quantidade de cliente que usufrui desse serviço, eles são os segmentos que mais resolvem a vida do consumidor quando nós contatamos. Temos índices de soluções de até 90%”, afirma. Juntamente à telefonia móvel, existe, ainda, TV a cabo, internet e telefonia fixa.
Entre as reclamações mais comuns, o diretor aponta problemas contratuais e a dificuldade de contatar as empresas. “Clausulas abusivas, não muito claras ou que limitam o direito do consumidor estão entre as mais recorrentes. E temos também a falha dos fornecedores em atender o consumidor através do serviço de atendimento ao cliente, ou disponibilizar canais que sejam eficientes. Não adianta colocar um número para ligar que não funciona. Ou, que mesmo quando consegue, é aquele martírio para conseguir resolver o problema”, exemplificou.
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