O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) é a autarquia que recebe a maior demanda dos por parte da população. Seus serviços se relacionam ao pedido e concessão de benefícios previdenciários, recursos administrativos, esclarecimento de dúvidas e várias outras questões de direito dos cidadãos brasileiros.
Diante da amplitude, o INSS precisou se empenhar em oferecer todos os serviços no modelo remoto e online. Para isso, foram criados a Central de Atendimento pelo número 135 e o portal Meu INSS, pelo site e pelo aplicativo disponível para Android e iOS. E foi preciso contar com o apoio da Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência (Dataprev).
Neste sentido, o painel Atualização da Dataprev no Reconhecimento automático de Direitos do INSS realizado na última quarta-feira, 10, contou com a participação do diretor de Relacionamento e Negócio da Dataprev, Alan do Nascimento Santos. Na ocasião, o diretor apresentou as ações necessárias para facilitar e agilizar o atendimento ao público.
Ao todo, o INSS oferece mais de 90 serviços através dos canais remotos. Para se ter uma ideia da abrangência desses meios de atendimento online da autarquia, o aplicativo possui cerca de 38 milhões de acessos ao mês.
Segundo o diretor do Dataprev, “Se desdobrando desses acessos a gente tem 19 milhões de interações com o chatbot do INSS, acumulando aí, desde que ele foi implantado, em torno de 3 milhões por mês de operações”, destacou.
Esse processo de atualização e modernização dos serviços online do Instituto veem acontecendo desde o ano de 2017. Essa iniciativa contou com o estímulo de que, cada vez mais pessoas começaram a dar preferência pelo uso do aplicativo e do site Meu INSS. Bem como outros canais remotos, ao invés de recorrer ao atendimento presencial.
O atendimento presencial do Instituto funcionava da seguinte forma: primeiro eram coletados todos os dados referentes ao segurado, formando um requerimento e, ao final, um número de protocolo.
Esse requerimento e protocolo eram usados por especialistas do INSS para analisar o pedido, e então, ser concluído com o resultado final, seja de concessão ou recusa.
Após o aperfeiçoamento do atendimento remoto no ano de 2018, o processo começa a partir de um requerimento gerado pela plataforma online. Em seguida, o pedido é enviado para a análise dos técnicos e então, encaminhado para a tomada de decisão.
Embora pareça a mesma coisa, a praticidade de fazer todas essas etapas sem sair de casa representa a vantagem dos serviços online.