Nos últimos anos, o estilo de vida das pessoas teve grandes mudanças. Neste sentido, os consumidores passaram a tomar decisões mais conscientes. Os idosos passaram a sentir mais confiança com a tecnologia. Apesar disso, existem muitos nessa faixa etária que ainda não integraram a inclusão financeira digital.
Segundo pesquisa anual da Euromonitor Internacional, em mais de cem países, uma das tendências globais de consumo para este ano são os idosos digitais.
Diante da pandemia de covid-19, os idosos tiveram que se adaptar aos meios digitais. A pesquisa indica que 45% dos consumidores, com 60 anos ou mais, utilizaram algum serviço bancário no celular pelo menos uma vez por semana.
O levantamento também revelou que 82% dos idosos tinha um smartphone no ano passado.
Mesmo com esse crescimento digital, há idosos que apresentam resistências. Ao considerar o sistema Pix, por exemplo, essa faixa etária é a que menos realiza transações financeiras pelo novo sistema de pagamentos.
Conforme estatísticas do Banco Central, os idosos — com mais de 60 anos — representam somente 8,9% dos usuários que receberam ou enviaram um Pix em novembro ou dezembro de 2021.
Ao Globo, a professora da Faculdade de Educação da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) e coordenadora da Unidade de Inclusão Digital de Idosos (Unidi), Letícia Machado, argumenta que os idosos possuem mais resistência a novidades, além de medo de serem enganados.
Como as instituições financeiras devem realizar a inclusão financeira de idosos
Alguns especialistas, consultados pelo Valor Investe, recomendam que os bancos chamem os idosos para comentar sobre o desenvolvimento dos aplicativos.
As instituições financeiras também podem desenvolver canais de atendimento específicos, com o número de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) próprio.
Desse modo, seria possível oferecer um apoio mais humanizado aos idosos — sem robôs no atendimento, para auxiliar a efetuar transações bancárias pelo internet banking ou celular.
A coordenadora do programa de serviços financeiros do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Ione Amorim, é a favor de um canal específico para idosos. Segundo ela, quem tem problema de audição não consegue escutar as alternativas numéricas do SAC.
Já no caso de quem tem mais autonomia, pode não querer usar um canal específico. No entanto, a coordenadora defende a necessidade de oferecer essa opção para os que gostariam ou precisam.
Além de criar algum canal para ensinar os usuários a realizarem transações bancárias digitais, a antropóloga e professora da Universidade Federal do Rio de Janeiro, Mirian Goldenberg, entende que os bancos precisam desenvolver um ambiente para que os idosos se sintam seguros.
Em entrevista ao Valor Investe, o Banco Central declara que medidas simples dos bancos podem ser importantes na construção de relacionamentos realmente equitativos com os idosos — diante da digitalização de serviços financeiros.
Como exemplos, estão o desenvolvimento de equipes especializadas no atendimento de clientes com mais vulnerabilidades, transparência na hora da oferta de serviços e produtos, e menus de opções mais fáceis em sites e aplicativos.
Dicas para os idosos se adaptarem às ‘finanças digitais’
Segundo o estudo ‘Inclusão Digital na Terceira Idade: um relato de experiência realizado no Sinttel/RS’, de Márcia Cristina Moraes, da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS), os idosos precisam ser ensinados de modo diferenciado.
Dessa forma, essa faixa etária poderá aprender conforme seus conhecimentos prévios e especificidades.
Apesar das dificuldades de ensinar a utilizar plataformas digitais, algumas dicas podem auxiliar a inclusão digital desse grupo de pessoas:
- O idoso deve sentir necessidade de usar tecnologia. Diante disso, ela deve ser útil no cotidiano.
- Facilite, ao máximo, o aprendizado de novos aplicativos e ferramentas. Explique o passo a passo, com paciência — e se necessário, faça repetições. Após isso, solicite ao idoso realizar do início, e repetir diversas vezes até dominar a utilização básica.
- Faça o idoso utilizar o aparelho ou aplicativo. Caso seja um software de comunicação, estabeleça uma rotina de uso entre vocês, por exemplo.
- Instale softwares de segurança em smartphones e computadores do idoso. Auxilie a pessoa a criar uma senha forte para os serviços — e como memorizar. Ainda há a possibilidade de anotar os dados em algum caderno.
