Relação entre empresa e cliente: como tornar minha empresa competitiva dentro de um mercado cada vez mais concorrido?

Pequenos e grandes empreendedores reforçam a relação com os seus clientes para garantir a permanência dos negócios. Após a pandemia do novo coronavírus, a economia nacional segue vivenciando período de instabilidades. Para quem é dono da sua própria marca, reforçar os laços com os consumidores tornou-se algo essencial. Acompanhe.

Dizem que o grande segredo de um negócio de sucesso é a felicidade do cliente. Não basta apenas ter uma boa marca e produto, é preciso saber agradar os consumidores de modo que eles passem a ter interesse em se manter como compradores.

Em um mercado cada vez mais amplo e competitivo, saber como agradar um cliente é um grande diferencial. Pensando nisso o FDR convidou o Tiago Serrano, CEO da SoluCX, para falar sobre essa relação entre empresa e o consumidor. Abaixo, ele traz uma série de dicas que deverão te ajudar no seu negócio. Acompanhe.

Como o relacionamento entre empresas e clientes foi impactado depois da pandemia? Qual o cenário que temos hoje sobre o tema? / O consumidor mudou sua forma de enxergar o varejo? Quais mudanças você pode apontar sobre essa mudança de comportamento do consumidor e como isso impacta no crescimento do mercado como um todo, independente do segmento de atuação da empresa

Após a pandemia de covid tudo mudou, e o mercado foi uma das áreas que mais sentiram esse impacto. Se antes o processo de migração das empresas para o ambiente virtual era uma realidade que acontecia aos poucos, com a chegada da pandemia esse processo precisou acelerar, e muito. Empresas precisaram atualizar seus modelos tradicionais de negócio e migrar para a internet para sobreviver, o que causou uma profunda mudança na forma como os clientes consomem seus produtos.

Se a dois anos atrás o conceito de omnichannel (conceito de vender em múltiplos canais) era uma tendência, hoje ele é uma obrigação, afinal, nesse novo mundo pós pandêmico oferecer serviços online é algo corriqueiro e esperado por parte dos clientes, que se habituam, cada vez mais, com essa realidade.

As empresas estão mais atentas às necessidades dos clientes? Como se destacar em um mercado cada vez mais competitivo? / Qual a importância de entender o seu público antes de ofertar um produto ou serviço?

Em um mercado cada vez mais competitivo, onde um universo de opções de um mesmo produto está à distância de alguns cliques, entender as necessidades dos seus clientes é uma obrigação. Não basta apenas vender produtos ou serviços, é necessário vender experiências, e para criar experiências de excelência é fundamental conhecer seu público, entender seus objetivos e dores e traçar estratégias que levem esses pontos em consideração. Por isso, olhar para as necessidades dos clientes e utilizar esse conhecimento em suas ações é um poderoso diferencial competitivo no mercado.

Quais setores sofrem mais com a falta de comunicação entre empresa e cliente? Por que isso acontece?

Em todos os setores a falta de comunicação adequada entre empresas e clientes é um problema, porém, em segmentos onde essa comunicação é vital para o processo de venda isso é um problema ainda maior. No caso do varejo, por exemplo, a falta de comunicação pode levar a atritos diretos com os clientes, que muitas vezes devido a uma má comunicação acabam tendo suas expectativas frustradas, o levando a ter uma má experiência em sua jornada de compra e impactando diretamente na fidelização desse cliente. Comunicar-se corretamente com ele é fundamental para garantir bons resultados e diminuir o risco de atrito, e para isso é necessário conhecer seu cliente, entendendo qual a maneira correta de se comunicar com ele e, principalmente, sendo transparente em relação ao seu serviço ou produto oferecido.

Quais as principais tendências do varejo para 2022?

O uso de novas e mais modernas tecnologias é sempre uma tendência, e dentro desse cenário o Metaverso tem sido o grande destaque da vez. Durante a maior feira de varejo do mundo, a Retails Big Show, que aconteceu no início do ano em NY, o tema foi o grande destaque. Por ainda ser uma tecnologia nova, não é possível saber seus limites, aplicações e possibilidades, porém o assunto tem sido a grande aposta do setor de varejo para 2022.

Ainda no campo da tecnologia, a unificação entre o mundo físico e digital tem sido uma das principais tendências do mercado, com temas como Criptomoedas, NFT, Realidade Aumentada, Live e Quick Commerce e automação avançada sendo alvo de muita discussão.

Com a tecnologia em foco, porém, um outro assunto ganha cada vez mais destaque dentro do segmento de varejo e promete ser um assunto fundamental para as empresas nesse ano, o ESG. A sigla, derivada de “Environmental”, “Social” e “Governance”, orienta a preocupação das empresas com boas práticas de governança e temas sociais e ambientais. O tema vem ganhando destaque à medida em que nossa sociedade se torna cada vez mais preocupada com as consequências de suas ações para o coletivo, e por isso, é fundamental que as empresas comecem a observar se suas posturas estão alinhadas as preocupações e objetivos de seus públicos.

Como a empresa deve se posicionar perante uma situação de reclamações em massa onde o cliente consegue chamar a atenção de outros consumidores e gerar uma cadeia de reclamações?

Apesar de ser uma questão muito delicada que precisa de um estudo detalhado caso a caso, é possível definir algumas regras gerais sobre como lidar com assuntos em tempos de crise. O primeiro ponto é ter uma boa base de clientes fiéis, pois, especialmente em casos envolvendo reclamações em redes sociais, os clientes promotores de sua marca agem como uma defesa de sua empresa, utilizando suas boas experiências como contraponto do problema relatado. Outro ponto fundamental em qualquer gestão de crise é a velocidade do posicionamento, é necessário ser rápido na hora dar uma resposta satisfatória para seu público e não deixar os possíveis rumores serem a fonte de informação oficial sobre o assunto. O último ponto, e mais importante, é ser sincero e transparente com seu público, estando verdadeiramente preocupado em solucionar o problema, ou diminuir o máximo possível os danos causados.

O que NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld em 2003 através de uma publicação de um artigo na revista da Universidade Harvard. Atualmente é o indicador mais utilizado mundialmente para mensurar a experiência do cliente. Utilizando a “pergunta definitiva” (Qual é a probabilidade de você recomendar a empresa X a um amigo ou colega?) é possível identificar padrões de comportamento dos consumidores, entendendo qual a percepção deles sobre sua empresa.

Como essa métrica pode ser utilizada pela empresa para melhorar seus serviços e sua relação com o cliente?

Entender como está a percepção de seus clientes sobre sua marca é fundamental em um negócio, afinal, ao entender a visão que seus clientes possuem sobre você, é possível ter uma visualização muito mais profunda de sua operação, criar planos de ação muito mais assertivos, definir estratégicas com mais efetividade e criar soluções e melhorias que farão a diferença na jornada de seus clientes, construindo experiências com menos atrito e muito mais qualidade.

Qual a importância dessa métrica para o desenvolvimento das empresas?

O NPS mede é uma métrica de lealdade, e portanto está totalmente relacionado a fidelização dos clientes. Entender quem são seus clientes promotores (clientes satisfeitos com a sua empresa), neutros (clientes que não tiveram experiências boas nem ruins com sua empresa) e detratores (clientes que tiravam uma má experiência com sua empresa) é fundamental para criar estratégias mais assertivas e conseguir fidelizar mais clientes, impactando diretamente em métricas financeiras como LTV, CAC e Churn. Além disso, o uso do NPS é também uma solução mais rápida, simples e assertiva que os longos formulários tradicionais de pesquisa. Segue abaixo uma lista com alguns dos principais benefícios em se utilizar o NPS:

Simplicidade na metodologia: Com uma única pergunta e cálculo muito simples o conceito do NPS é acessível para todos os níveis da organização.

Simplicidade de aplicação: A tecnologia pode ser usada para facilitar a consolidação dos dados, no entanto, o NPS pode ser aplicado até mesmo de forma impressa.

Altas taxas de resposta: A agilidade da pesquisa gera alta taxa de resposta, fato este que auxilia na obtenção de grande relevância estatística não só para a marca, distritos e regionais, mas também no nível loja.

Principal indicador utilizado pelo mercado: A alta adesão do NPS em diferentes segmentos permite inclusive a realização de Benchmarking (comparação com concorrentes).

O NPS pode ser utilizado em pequenos e médios negócios?

Sim, ainda que a métrica seja tradicionalmente utilizada em grandes empresas, é possível utilizá-la em players de qualquer porte

 

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Eduarda Andrade
Maria Eduarda Andrade é mestra em ciências da linguagem pela Universidade Católica de Pernambuco, formada em Jornalismo na mesma instituição. Enquanto pesquisadora, atua na área de políticas públicas, economia criativa e linguística, com foco na Análise Crítica do Discurso. No mercado de trabalho, passou por veículo impresso, sendo repórter do Diario de Pernambuco, além de assessorar marcas nacionais como Devassa, Heineken, Algar Telecom e o Grupo Pão de Açúcar. Atualmente, dedica-se à redação do portal FDR, onde já acumula anos de experiência e pesquisas sobre economia popular e direitos sociais.