Na última quinta-feira (4), diversos clientes do Itaú reclamaram de falhas no site e aplicativo do banco. Segundo a instituição, as falhas ocorreram devido a um problema interno. Entenda quais os direitos do consumidor que enfrentou as falhas técnicas do Itaú, segundo especialistas consultados pelo O Globo.
Em comunicado, o Itaú informou que a origem do problema teve relação com um atraso no processamento interno de dados. Ou seja, o ocorrido não foi por um fator externo, como ataque hacker.
O banco ainda declarou que as falhas não trazem risco de integridade de vazamento de informações dos clientes.
Quais os direitos do consumidor que enfrentou as falhas técnicas do Itaú
De acordos com especialistas ouvidos pelo O Globo, o consumidor não pode ter prejuízo devido à pane. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) destaca a importância da pessoa, que teve algum prejuízo, registrar reclamação no Itaú e nos órgãos competentes.
Pagamento não feito
Segundo o Idec, enquanto não se sabe qual será o procedimento para corrigir a falha na prestação do serviço por parte do banco, o consumidor deve verificar com o fornecedor destinatário da conta paga se o débito foi pago corretamente. A pessoa deve guardar os comprovantes — para evitar problemas futuros.
O cliente que não conseguiu pagar, ou perdeu a data por problemas com o sistema do Itaú, não pode ser prejudicado com pagamento de multas ou juros de mora.
Neste caso, é preciso documentar e solicitar ressarcimento ao banco. A informação foi indicada pelo coordenador do Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon) da Defensoria Pública do Rio, Eduardo Chow.
Pagamentos em duplicidade
Na hipótese de pagamento debitados mais de uma vez, o defensor alega que o reembolso deve ocorrer no dobro da quantia debitada. Isso está previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Movimentações financeiras não feitas
Para quem não conseguir transferir dinheiro, resgatar ou fazer investimento — e teve prejuízos —, o Idec recomenda que a pessoa registre reclamação em alguns dos canais de atendimento do banco.
É indicado que o cliente guarde o número do protocolo e detalhe todos os possíveis prejuízos causados pela falha na prestação do serviço. Ainda existe a opção de registrar reclamação no site do Banco Central do Brasil ou www.consumidor.gov.br.
É importante que a pessoa formalize a reclamação. Isso porque o artigo 14 do CDC prevê que o consumidor tem o direito de reivindicar a reparação por possíveis danos sofridos no caso de má prestação do serviço.
Nesta situação, o cliente não precisa comprovar a culpa do Itaú. Basta a pessoa demonstrar o nexo causal entre o dano sofrido e a falha do banco.
Dinheiro extra na conta
O cliente precisa restituir ao Itaú o dinheiro depositado indevidamente. Se houver movimentação de boa-fé, é necessário verificar com o banco o prazo que será concedido para que isso aconteça. Contudo, Chow alerta que isso deve ser o mais breve possível.
Cliente deve se documentar
Para comprovar qual foi o prejuízo causado pela falha, e solicitar providências, é importante se documentar. Como prova para que o cliente peça à instituição que normalize o saldo de suas contas ou seus pagamentos, estão os prints de telas de site ou aplicativo, cobranças de fornecedores e PDFs.
O cidadão deve entrar em contato com o banco — pelos meios disponíveis —, e guardar os protocolos e todas as mensagens.
