Como está o atendimento ao cliente no Brasil? Pesquisa mostra grande insatisfação

Uma pesquisa anual, realizada pela Zendesk destacou os principais potenciais das empresas em impulsionar seu negócio direcionando o foco para a experiência do cliente. Isso pois cerca de 82% dos consumidores brasileiros relatam que tomam a decisão de comprar algo com base na qualidade do atendimento que ele recebe.

O relatório global de Tendências em Experiência do Cliente (Customer Experience, ou CX) realizado aponta que cerca de 89% das empresas pesquisadas no Brasil concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios.

Porém, cerca de 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas. 

A pesquisa é baseada nas contribuições dos clientes, agentes, líderes de atendimento ao cliente e líderes de negócios de 21 países, isso inclui o Brasil. 

Os dados adicionais foram coletados em mais de 97,5 mil clientes Zendesk inscritos no programa Benchmark. À medida que os clientes têm expectativas cada vez maiores e se mostram prontos para trocar de marca após uma única experiência ruim, a necessidade de diminuir a lacuna entre a expectativa e a experiência nunca foi tão urgente.

O custo de não fazer isso é nada menos que a perda de receita e de oportunidades de crescimento. 

Atendimento ao cliente pode impulsionar o crescimento

Dentre os brasileiros entrevistados, aqueles que reconhecem a ligação direta entre atendimento ao cliente e desempenho dos negócios, 70% estimam que esse atendimento tem um impacto positivo nos resultados da empresa.

A oportunidade não é simplesmente entregar uma única interação que resolva a dúvida do consumidor, mas usar esse ponto de engajamento para aprofundar o relacionamento.

Em relação ao ano anterior, o envolvimento do cliente com as marcas aumentou globalmente em 14%, representando mais oportunidades de upsell ou cross sell junto aos clientes satisfeitos. 

Apesar disso, isso pode ser um desafio já que o relatório aponta que as expectativas do cliente podem conduzir ou sufocar os planos de crescimento. Conforme os consumidores compram mais online, também esperam ser mais bem atendidos nesses meios. 

A escolha pelos canais que são disponibilizados desempenha um papel importante nessa missão, mesmo que muitas empresas pesquisadas relataram não ter um plano estratégico de atendimento ao cliente em curto ou médio prazo.

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Jheniffer Freitas
Jheniffer Aparecida Corrêa Freitas é formada em Jornalismo pela Universidade de Mogi das Cruzes. Atuou como assessora de imprensa da Secretaria de Segurança Pública do Estado de São Paulo e da Secretarial Estadual da Saúde de São Paulo. Há dois anos é redatora do portal FDR, onde acumula bastante experiência em produção de notícias sobre economia popular e finanças.