Em junho, o atendimento dos bancos aos clientes melhorou. No entanto, o relacionamento das corretoras com os usuários piorou no período. A apuração integra o Índice de Qualidade de Atendimento de Bancos e Plataformas, criado pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), em parceria com a consultoria Toluna.
Na comparação mensal, conforme avaliação dos próprios correntistas, o atendimento dos bancos melhorou 0,47%. Já o atendimento das corretoras de investimentos piorou 1,12%.
Com relação ao índice geral, que considera relacionamento com os dois tipos de instituição, foi observada uma redução de 0,56%.
Desde novembro do ano passado, o índice vem registrando tendência de queda, sem diferenciar bancos e plataformas.
Segundo o coordenador do Centro de Estudos em Finanças da FGV e professor responsável pela pesquisa, William Eid, “é nítido que a qualidade de atendimento vem caindo”.
Eid afirma que, agora, os bancos tiveram uma pequena recuperação no relacionamento. No entanto, o índice geral segue em redução.
Para realizar o levantamento, são avaliados nove critérios:
- Eficiência, que considera a facilidade de uso e organização das ferramentas;
- Disponibilidade, que leva em conta problemas e disponibilidade no site ou aplicativo;
- Realização, que analisa os prazos de encerramento das operações;
- Privacidade, que avalia a segurança de dados e informações dos usuários;
- Responsabilidade, que leva em conta a resolução de possíveis problemas;
- Aconselhamento, que considera a clareza e resultados do que é orientado pelos funcionários da instituição;
- Contato, que avalia a facilidade na resolução de problemas por meio de contatos pessoais;
- Valor percebido, que analisa a transparência e competitividade de custos diversos;
- Lealdade, que a analisa a indicação da instituição a amigos e parentes.
Comparação no atendimento entre bancos e corretoras
Ao analisar separadamente os tipos de instituição, os bancos registraram melhora em quase todos os critérios, menos em “contato” e “valor percebido”.
As corretoras, por outro lado, tiveram melhora somente em “contato”, “aconselhamento” e “privacidade”.
Apesar da melhora no atendimento dos bancos, grande parte dos clientes ainda prefere realizar investimento por meio de plataformas. Conforme a pesquisa, 40,72% das pessoas informaram que utilizam bancos como primeira opção para aplicações — contra 59,28% que utilizam as plataformas, primeiramente.
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