Se tem algo que irrita os consumidores no momento em que precisam entrar em contato com o serviço de atendimento são as frases prontas, especialmente aquelas que obedecem um padrão de resposta para todo tipo de ligação.
Gisele Paula, especialista em Customer Centric, CEO do Instituto Cliente Feliz, cofundadora do Reclame AQUI e autora do livro Cliente Feliz dá Lucro, listou algumas frases que precisam ser evitadas e ainda preparou dicas de outras frases que podem mudar o rumo da conversa, estabelecendo uma comunicação genuína entre a empresa e consumidor.
Frases prontas
1 – “É procedimento da empresa”: Quando precisar dizer não ao cliente, a primeira coisa que se deve fazer é explicar o porquê. Qual o motivo por trás do procedimento.
2 – “Anote o protocolo”: Tudo que gera esforço para o cliente pode irritá-lo. Então ao invés de pedir para anotar o protocolo, por que não ter a proatividade de enviar para ele?
3 – “Consta no seu contrato, senhor”: A pior resposta é levar o cliente para o que está assinado. É um convite ao conflito. Se está no contrato e o cliente não sabia, era obrigação da empresa orientar e comunicar pontos importante do contrato, antes dele mesmo pedir.
4 – “Vou estar te transferindo”: para início de conversa, não maltrate a língua portuguesa. O gerúndio não se usa para ações que duram segundos, portanto substitua essa frase por “Gisele, o departamento X é especialista no assunto e pode te apoiar melhor neste tema. Vou transferir a ligação e te conectar com eles, está bem?
5 – “Aguarde em linha para avaliação”: Dificilmente o cliente é 100% sincero numa avaliação em que ele sabe que o atendente está na linha. E o medo de sofrer represália? O recomendado, nesses casos, é pedir a avaliação minutos após o atendimento. Um exemplo é a Apple, que envia um e-mail logo aptos a finalização do atendimento por telefone, pedindo a avaliação do atendimento.
A especialista explica que todas as empresas precisam ter empatia pelo seu cliente, se colocar em sua situação e partir disso, se conectar a ele. Isto torna a experiência que até então era negativa em positiva.
“As marcas precisam com urgência perder o medo de pedir desculpas, pois isso mostra a vulnerabilidade, deixando-as mais humanas, visto que todos estão passíveis a erros”, disse a especialista.
