Em 5 de abril, o presidente Jair Bolsonaro aprovou o novo decreto do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Com isso, o decreto anterior, conhecido como lei do SAC, foi revogado. Apesar disso, o consumidor pode ser prejudicado pela mudança.
De acordo com a advogada especializada em Defesa do Consumidor, Dra. Tatiana Viola de Queiroz, o decreto anterior, de 2006, foi um grande progresso, e uma grande conquista para os consumidores.
Isso porque essa legislação abordava detalhes de como o serviço de atendimento ao público deve ser feito pelas empresas.
O novo decreto do SAC
O novo decreto legisla sobre o Serviço de Atendimento ao consumidor de serviços regulados pelo Poder Executivo federal — como bancos, empresas de telefonia e de TV por assinatura, companhias aéreas, operadoras de saúde e de transportes, e empresas de água e energia, por exemplo.
Segundo a especialista, em um olhar menos atento, são vistas algumas inovações benéficas. Entre elas, está o incentivo à utilização de diferentes canais de atendimento ao consumidor — especialmente a internet —, e não somente os canais telefônicos.
Contudo, Tatiana alega que o decreto atual traz diversos retrocessos que, na prática, prejudicarão o consumidor.
Especialista aponta problemas do novo decreto do SAC
De acordo com a especialista, o primeiro problema do novo decreto é a falta de evolução nos mecanismos de proteção ao consumidor. Entre as duas leis, existe um espaço temporal de 14 anos.
O parágrafo 3º do artigo 3º determina que, na hipótese de o serviço ofertado não estar disponível para fruição ou contratação, poderá ser interrompido o acesso ao SAC — observada a regulamentação dos órgãos ou entidades reguladoras competentes.
Sendo assim, por exemplo, caso o serviço de energia elétrica seja interrompido, o consumidor talvez não consiga informações junto ao SAC da distribuidora de energia. Isso porque o SAC também poderá ser interrompido.
No mesmo artigo, o parágrafo 5º proíbe a veiculação de mensagens publicitárias ao longo do tempo de espera para o atendimento. Porém, ele abre exceção se existir consentimento prévio do consumidor. Apesar disso, não há regulação sobre como se dará esse consentimento.
Tatiana afirma que outro prejuízo é que não existirá mais a obrigação expressa de, no primeiro menu, o consumidor falar diretamente com o atendente.
O fornecedor precisará oferecer aos consumidores pelo menos um canal de atendimento gratuito. Um ponto positivo é a via telefônica obrigatória.
No entanto, os novos regulamentos de autoridades regulatórias se encarregarão pelo tempo de espera, atendimento por humano, transferência das ligações, menu de atendimentos e outras questões.
Conforme novo decreto, a Secretaria Nacional do Consumidor tem a função de desenvolver ferramentas e metodologias para medição da efetividade dos SACs. Isso tendo por base o número de reclamações, taxas de solução das demandas, índices de reclamações em canais oficiais e grau de satisfação do consumidor.
Segundo a especialista, mesmo que pareça uma ótima decisão, é necessário entender que essa Secretaria é um órgão do Ministério da Justiça e da Segurança Pública. Devido a isso, ela está atrelada à nomeação de ministros.
O cargo de Secretário também é por nomeação. O atual ocupante, Rodrigo Rocca é advogado de Flávio Bolsonaro. Rocca tem experiência na área penal na defesa de policiais militares. Ou seja, ele não possui formação nem experiência na defesa do consumidor.
Outro fator destacado por Tatiana é que o Senacon integra o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Desse modo, este faz parte — mas não é autoridade superior.
Hierarquicamente, o Senacon não está acima dos demais órgãos. Por conta disso, ele precisa dialogar com todos os demais, para juntos conseguirem as melhores decisões em defesa do consumidor.
Conforme a especialista, o principal problema do novo decreto é que ele não progrediu nos pontos necessários que poderiam ter sido explorados. Além disso, nova lei “coloca nas mãos do mercado o poder que deveria ser da lei em defesa do consumidor”.
O novo decreto passará a vigorar em 180 dias — contados do dia 5 de abril. No entanto como a lei coincidirá com as eleições, poderá haver mudanças.
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