Em março, atendimento aos clientes de bancos e corretoras de investimentos melhorou. Em relação a fevereiro, O índice de mede a qualidade desses serviços, desenvolvido pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), em parceria com a consultoria Toluna, aponta que a visão positiva dos clientes aumentou 1,23%.
De acordo com o estudo, o atendimento dos bancos registrou alta de 0,46%. Já o atendimento das plataformas de investimentos aumentou 1,76% no período.
Critérios para avaliar o atendimento de bancos e corretoras
O levantamento leva em conta nove critérios. São estes:
- Eficiência, que considera a facilidade de utilização dos serviços da respectiva instituição;
- Disponibilidade, que leva em conta problemas no aplicativo ou site;
- Realização, que avalia os prazos de finalização das operações;
- Privacidade, que analisa a segurança de dados e informações de usuários;
- Responsabilidade, que considera a resolução de possíveis problemas;
- Aconselhamento, que avalia a clareza e resultados do que é orientado ao cliente, pelos funcionários da instituição;
- Valor percebido, que leva em conta a transparência e competitividade dos diversos custos;
- Lealdade, que se refere à recomendação a amigos e parentes daquela plataforma.
De forma geral, o critério com maior crescimento no mês foi “privacidade”. Também se destacaram “aconselhamento” e “contato”. Os únicos critérios que registraram queda mensal foram “disponibilidade” e “responsabilidade”.
Estas foram as variações de março, em comparação ao mês anterior:
- Privacidade: 2,51%
- Aconselhamento: 2,45%
- Contato: 2,32%
- Eficiência: 1,37%
- Realização: 0,63%
- Valor Percebido: 0,38%
- Lealdade: 0,33%
- Disponibilidade: -0,93%
- Responsabilidade: -1,28%
O levantamento revela que 47,20% dos investidores apontaram que utilizam bancos como primeira opção para investimentos. O estudo também informa que 52,80% dos investidores usam plataformas como primeira opção. Os dados apresentam estabilidade na utilização de bancos e plataformas.
No mês anterior, 46,82% usavam os bancos como primeira alternativa. Já as corretoras eram a primeira opção de 53,18% dos investidores.
Levantamento dos melhores bancos
Em março, o banco mais bem avaliado pelos clientes foi o Itaú. Logo após, aparecem o Bradesco e Santander.
Em termos de evolução, o Itaú também foi a instituição que mais se destacou positivamente, com progresso de 4,83% em comparação a fevereiro. Por outro lado, o Banco do Brasil foi o banco com a pior evolução, com redução de 5%.
Sobre os bancos, de modo geral, estas foram as avaliações dos clientes para os critérios:
- Aconselhamento: 2,07%
- Contato: 1,36%
- Privacidade: 1,25%
- Valor Percebido: 0,62%
- Lealdade: 0,10%
- Realização: -0,14%
- Responsabilidade: -0,67%
- Eficiência: -0,90%
- Disponibilidade: -3,50%
Já em fevereiro, o Bradesco tinha sido banco melhor avaliado pelos clientes. Empatados na segunda colocação, apareceram Itaú e Banco do Brasil. Com relação à evolução, o Banco do Brasil havia se destacado, com aumento de 1,3% de crescimento médio nos critérios.
No segundo mês deste ano, os bancos, de modo geral, tinham apresentado evolução negativa em todos os critérios. A pior redução foi de “disponibilidade”, com perda de 2,75%.
Levantamento das melhores corretoras de investimentos
Em relação às corretoras, a Modalmais teve a melhor avaliação pelos clientes. Outros destaques positivos foram a Inter e XP. Na outra ponta, a Clear teve a pior avaliação, com diminuição de 2,34%.
Em evolução positiva, a Modalmais e BTG foram as melhores plataformas, com alta de 8,21% e 7,20%, respectivamente.
Sobre as corretoras de investimentos, de forma geral, estas foram as avaliações dos clientes para os critérios:
- Privacidade: 3,41%
- Contato: 3,03%
- Eficiência: 2,98%
- Aconselhamento: 2,71%
- Realização: 1,17%
- Lealdade: 0,49%
- Valor Percebido: 0,21%
- Disponibilidade: 0,94%
- Responsabilidade: -1,70%
Já em fevereiro, a XP foi a plataforma de investimento mais bem avaliada. A maior evolução foi registrada pelo BTG, com elevação média de 0,80%.
Com exceção do BTG, todas as demais corretoras — incluindo a XP — tinham caído na evolução geral de fevereiro. A Inter, Modalmais e Rico haviam apresentado considerável queda no critério “aconselhamento”. A Modalmais ainda tinha registrado forte recuo em “contato” e “valor percebido”.
De forma geral, com exceção de “lealdade”, as plataformas tinham registrado evolução negativa em todos os critérios em fevereiro. O destaque negativo ficou para “aconselhamento”, com recuo de 8,50% para as plataformas.
