Os robôs estão com tudo. Mas dessa vez, o robô em questão é o que ajuda a Serasa a alcançar 500% de crescimento na renegociação de dívidas.
Cresceu o número de robôs utilizados no atendimento de negociação de dívidas da Serasa. Tudo começou com a implantação dos “voicebots” como parte do serviço 0800. Estes atendiam os clientes que possuíam apenas uma dívida.
Segundo Filipe Bella, o gerente executivo de Experiência do Cliente da Serasa Experian “os robôs conquistaram o cliente Serasa e já ultrapassaram os humanos na avaliação de NPS (Net Promoter Score). Houve também uma redução e otimização de custos, anteriormente trabalhávamos com 80 PAS (Posições de Atendimentos) e, após a implementação dos robôs, reduzimos para 18 PAS, passando de R＄ 800 mil para R＄ 180 mil o custo mensal da central de atendimento”.
Parceria com a BRbots
A mudança na Serasa com o novo projeto sendo colocado em prática veio da parceria com a BRbots que teve início em março de 2021. A necessidade foi percebida através da análise de todo o atendimento e assim se compreendeu os problemas existentes na operação.
Na automatização, os robôs de voz validação os dados dos clientes, verificando as ofertas de quitação de dívidas disponíveis para aquele CPF e traziam as ofertas como proposta de negociação com desconto para os clientes com um única dívida no sistema.
Para os clientes que tinham mais de uma dívida, os robôs transferiram a ligação para um atendente humano dar segmento ao atendimento. De acordo com o CEO da BRbots S/A, Marcos Napolitano, “ao ampliarmos o atendimento para clientes multidívidas, os voicebots fizeram praticamente 500% mais acordos do que com clientes com apenas uma dívida. Isso confirma que a maioria das pessoas endividadas não possui pendências financeiras apenas com uma empresa, mas sim com várias. Outro ponto importante foi o empoderamento dado ao cliente na negociação de dívidas, sem a necessidade, nem o constrangimento de passar por um atendente humano”.
O número de acordos, além do ticket médio dos acordos negociados pelos robôs aumentaram bastante desde a mudança, provando ser uma medida positiva para o setor.
O número de canais atendidos ao mesmo tempo também cresceu. O que antes eram 200 linhas por vez, hoje com o sistema da BRbots conta com até 1200 linhas simultâneas.
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