A lentidão no primeiro contato com o cliente está custando caro para o setor financeiro. Um levantamento da Fenergo, revelou que 70% das instituições bancárias em todo o mundo perderam clientes em 2025.
Isso correu, sobretudo, por conta de processos de onboarding, a etapa de cadastro e verificação de identidade, considerados demorados e burocráticos.
O número representa uma alta em relação a 2024, quando o índice era de 67%. Dessa forma, mostra um problema persistente: mesmo com o avanço da digitalização, muitos bancos pecam na experiência fluida.
Um problema que começa no primeiro clique
O relatório aponta que a média de abandono durante o cadastro é de 10%, mas em alguns países esse número é bem maior.
No Reino Unido, por exemplo, o processo pode levar mais de seis semanas. Enquanto isso, em Cingapura, mesmo com sistemas mais ágeis, 76% das instituições relataram evasão por lentidão.
Entre os principais motivos estão a necessidade de múltiplos formulários, solicitações repetitivas de documentos e falhas na integração entre sistemas de verificação e compliance.
Em outras palavras, o cliente desiste antes mesmo de abrir a conta.
Custos crescentes e multas milionárias
Além da perda direta de usuários, os bancos enfrentam um custo médio de US$ 72,9 milhões por ano apenas para manter suas operações de compliance e KYC (Know Your Customer). Em países como o Reino Unido, esse valor ultrapassa US$ 78 milhões.
As penalidades por falhas também dispararam: apenas nos seis primeiros meses de 2025, as multas relacionadas a lavagem de dinheiro e irregularidades em onboarding somaram US$ 1,23 bilhão, um aumento de 417% em relação ao mesmo período do ano anterior.
Esses números mostram que a burocracia não só afasta clientes, como aumenta o risco regulatório.
A promessa (e o desafio) da automação
Com o cenário de perdas e penalidades, bancos estão adotando inteligência artificial e automação para acelerar o cadastro de novos clientes.
Segundo o levantamento, o uso de IA em processos de AML/KYC saltou de 42% em 2024 para 82% em 2025. Cingapura lidera essa transformação, com 92% das instituições já utilizando ferramentas inteligentes.
Ainda assim, os executivos admitem que grande parte do trabalho continua manual, especialmente em revisões periódicas. A integração total entre sistemas de onboarding, monitoramento e compliance ainda é uma meta distante.
Bancos tentam se justificar
Em resposta, diversas instituições afirmam que a segurança dos clientes exige etapas rigorosas e validações complexas.
No entanto, especialistas alertam que excesso de verificação sem experiência otimizada equivale a perder confiança.
O relatório conclui que a agilidade virou diferencial competitivo. Diante desse cenário, sem dúvida, os bancos que não digitalizarem o processo por completo continuarão a perder mercado para fintechs.
