O setor bancário no Brasil vem atravessando um momento de grandes mudanças nos últimos anos, fato que pode se refletir no dia a dia dos usuários. A procura incessante por inovação e por novos bancos, especialmente os digitais, aumentam a já acirrada competição. Por conta deste e de outros pontos, está cada vez mais difícil fidelizar clientes.
Justamente pensando sobre isso, a Akamai Technologies, empresa de nuvem e cibersegurança, em parceria com a Cantarino Brasileiro, encomendou pelo quinto ano consecutivo um estudo com mais de mil brasileiros para entender os principais hábitos dos clientes de bancos em todo o território nacional, gerando o relatório “A Experiência dos Correntistas dos Principais Bancos Brasileiros”.
Uma parte do estudo analisou a variação dos índices NPS (Net Promoter Score) dos bancos tradicionais e digitais nos últimos anos. O NPS é a métrica mais utilizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação à uma instituição e seus produtos e/ou serviços e é bastante utilizada no setor bancário.
Segundo os dados, tanto o NPS dos bancos tradicionais como o dos bancos digitais vêm caindo progressivamente desde 2020. O índice dos bancos tradicionais era de 22,5 pontos em 2020, caindo para 19,7 em 2021 e 17,8 em 2022. Já em relação aos bancos digitais, a queda é ainda maior. O NPS era de 56,6 pontos em 2020, baixando para 44,2 em 2021 e para 33,3 em 2022.
Observando os dados de cada ano, ainda é possível notar como os bancos digitais sempre tiveram um índice NPS muito superior aos dos bancos tradicionais, mesmo com maiores oscilações anuais. De 2018 para cá, o NPS dos bancos digitais sempre esteve pelo menos 12,5 pontos à frente do NPS dos bancos tradicionais. A diferença chegou a ser maior do que o dobro de pontos em 2018, 2020 e 2021.
Segurança digital
O termo segurança vem imediatamente à cabeça dos clientes quando pensam em ter uma conta bancária. Seja o banco tradicional ou digital, as pessoas sempre estão preocupadas se a instituição é segura, e isso impacta no índice de satisfação dos clientes.
Akamai
A Akamai potencializa e protege a vida online. As principais empresas do mundo escolhem a Akamai para criar, entregar e proteger suas experiências digitais, ajudando bilhões de pessoas a viver, trabalhar e jogar todos os dias.
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