Segundo o balanço final de 2021 do site de queixas Reclame Aqui, o delivery ocupou a primeira posição no ranking de reclamações. Das mais de 5 milhões de queixas registradas na plataforma até 28 de dezembro, mais de 1,1 milhão se referiam a compras pela internet.
O número de queixas no Reclame Aqui contra o delivery ficou em primeiro lugar, com 22,6% das reclamações. Mesmo ficando na primeira posição houve um recuo comparado a 2020, quando as lojas online representavam quase 27% das reclamações.
De acordo com os dados, as instituições financeiras continuam em segundo lugar, com 11,6% das reclamações. Em 2020, os bancos registraram 10,6%. Sendo assim, ouve um recuo nos últimos doze meses.
O delivery teve aumento na demanda durante a pandemia que atingi o Brasil desde 2020. Por esse motivo, o número de reclamações, assim como o número de pedidos, aumentou nos últimos anos.
O serviço superou o patamar das queixas sobre telefonia móvel que há anos liderava o ranque. Em 2020, a categoria teve um resultado anual de 5,6%, sendo que no ano passado ficou com 7%. Já o serviço de telefonia móvel registrou 5,4% das reclamações anuais de 2021 da plataforma Reclame Aqui.
Delivery e os direitos do consumidor
Os aplicativos de entrega de comida, conhecidos como delivery, “ganharam um gás” durante a pandemia. Esse serviço já era utilizado pelos brasileiros, mas com as medidas de restrições sociais adotadas pelos órgãos de saúde para evitar a disseminação da Covid-19. O serviço só fez aumentar.
Muitas plataformas investiram na melhoria do serviço de delivery, mas com o aumento da demanda o número de reclamações começou a aumentar. A principal queixa entre os consumidores é a demora na entrega, fazendo com que a comida chegue fria até o consumidor.
As empresas que oferecem seus serviços nas plataformas de delivery estimam um prazo para a produção e entrega do pedido. Mesmo assim, muitos consumidores reclamam que esse prazo não é comprido, principalmente na entrega.
De acordo com o PROCON de São Paulo, não há uma lei especifica que fale sobre os atrasos em delivery. Porém, de acordo com o Código do Consumidor os afetados têm direito ao cancelamento da compra.
Sendo assim, essa regra inclui o delivery. No caso dos aplicativos em que o pagamento é feito antes da entrega é obrigatória à devolução do dinheiro. Segundo o PROCON, espera-se que o consumidor tolere um atraso de cinco a dez minutos, antes de realizar o cancelamento.
Após esse prazo, o consumidor deve entrar em contato com a plataforma de delivery ou com a empresa que preparou o pedido. De acordo com o professor da faculdade de direito da USP, Roberto Pfeiffer, “os dois são igualmente responsáveis”.
Além do cancelamento o consumidor também pode fazer um acordo com a plataforma em troca de outro tipo de compensação. Sendo assim, a empresa não pode forçar uma determinada compensação.
Nesse senário, é muito comum que as empresas ofereçam crédito para compras posteriores, descontos ou envio de uma nova refeição. Porém, o consumidor têm o direito de aceitar ou não a proposta.
O professor também destaca que quando o atraso resulta em algum tipo de dano o consumidor pode entrar com uma ação de indenização. Porém, essa situação só se aplica quando o atraso é muito grande resultando na perca de um compromisso no horário do almoço ou que gere algum constrangimento.
Caso a empresa se recuse a fazer a compensação ou a devolver o valor pago a recomendação é utilizar canais de reclamação, como a plataforma Reclame Aqui, para alertar outros consumidores, e entrar em contato com órgãos de defesa do consumidor, como o PROCON.
Pfeiffer destaca que “uma soma reiterada de comportamentos de atraso gera a possibilidade de multa [por um desses órgãos], porque é uma falta reiterada da qualidade do serviço”.
Porém o professor lembra ao consumidor de ficar atento às informações fornecidas no momento da compra. É comum as empresas estipularem um horário e informar que possuem uma determinada margem de tolerância para atrasos.
