Os grandes bancos vem fechando agências físicas pelo Brasil alegando, entre outras coisas, o aumento da digitalização dos serviços. Num período de apenas um ano, bancos como Santander, Bradesco, Banco do Brasil e Itaú, fecharam 1.007 agências.
O fechamento das agências no Banco do Brasil e no Bradesco veio juntamente com demissão de funcionários, ao passo que o Santander e o Itaú contrataram durante o período. No entanto, os clientes vem reclamando.
Segundo relatos de clientes, eles estão enfrentando filas maiores nas agências, especialmente depois do período da pandemia. No ano de 2020, foram registradas pelo Procon de São Paulo, 24 reclamações, ao passo que neste ano, a quantidade de queixas já está em 69. É importante destacar que entre os anos de 2020 e 2021 o acesso as agências foi mais restrito, por conta das medidas de isolamento tomadas para conter a pandemia da Covid-19.
As instituições financeiras, segundo o Idec, devem disponibilizar senhas que mostrem o horário que o cliente chegou na agência. Não existe uma determinação nacional que regule o tempo de espera nas filas, porém, grande parte das cidades ou estados que tem regras determinam um tempo máximo entre 15 a 30 minutos. Em municípios que possuem a lei, os bancos podem ser notificados e até mesmo multados caso descumpram.
“Os bancos têm investido nessa automatização do atendimento e ao mesmo tempo estão reduzindo gastos com os atendimentos convencionais, que são feitos por pessoas. À medida que implementam chatbot (robôs que respondem os clientes) e mobile banking, reduzem a estrutura física”, disse ao UOL Fabio Pasin, advogado e pesquisador do programa de serviços financeiros do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor). .
O fechamento de agências pode aprimorar a eficiência do banco, no entanto pode atrapalhar os atendimentos.
“A tecnologia ainda não consegue resolver problemas mais complexos e graves. A expectativa do consumidor é que todo investimento em tecnologia que os bancos vendem como uma melhoria deveria se refletir em um aumento da qualidade do atendimento. O que vimos é que nesse período, com as mudanças estruturais de atendimento, os índices ficaram estáveis ou até diminuíram”, explicou Pasin ao UOL.
