Direito do consumidor: saiba o que fazer se sua compra online for suspensa ou extraviada

Especialista explica quais seus direitos de consumidor mediante a violação de compras virtuais. Nos últimos anos, o número de vendas online vem crescendo consideravelmente. Cada vez mais é possível notar uma mudança na forma em que a população vem consumindo produtos e serviços. Abaixo, saiba o que fazer quando tiver problemas com o seu pedido.

O mercado online conquistou de vez o gosto da população. Praticidade, rapidez e comodismo estão entre as suas principais características. No entanto, nem tudo são flores. Há inúmeros relatos de produtos extraviados ou não entregues, além de cobranças indevidas.

Nesse tipo de situação, ter ciência sobre os seus direitos enquanto consumidor é essencial. Pensando nisso, o FDR convidou o advogado Alexandre Damaceno para uma entrevista exclusiva sobre o assunto. Confira o resultado, abaixo:

O que é o direito de arrependimento e qual o seu prazo?

O chamado direito de arrependimento só é cabível nos casos em que a contratação tenha ocorrido fora do estabelecimento comercial. Além disso, tal direito só pode ser exercido dentro do prazo máximo de 7 dias contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. Nas comprar pela internet o direito de arrependimento é muito comum, pois o consumidor pode verificar diferenças entre o que viu nas imagens no computador e no produto entregue. Ocorre que tal benefício não é possível quando a compra é presencial, pois o consumidor tem em mãos todos os requisitos para avaliar a compra antes de faze-la. Portanto é importante tomar uma decisão bem pensada quando a compra é feita no estabelecimento comercial, uma vez que nesse caso não haverá direito de arrependimento.

É importante complementar que em caso de compras feitas fora do estabelecimento comercial, seja ela em domicilio ou pela internet, uma vez que havendo o arrependimento, o consumidor não precisa apresentar justificativa para o cancelamento da compra. Outro ponto importante é que o lojista não pode se negar a cancelar a compra e devolver o dinheiro em caso de embalagem danificada. Em qualquer caso, o lojista deve aceitar o direito de arrependimento e receber o produto, havendo raríssimas hipóteses em que a negativa é legal, por exemplo, a deterioração do produto. Caso o produto não esteja deteriorado, a embalagem densificada não tem o condão de afastar o direito de arrependimento do consumidor.

Tenho direito ao reembolso total ou parcial?

Sim, a devolução do valor deve se integral e caso ultrapasse 30 dias, deve sofrer correção monetária. Importante destacar que não pode ocorrer prejuízo ao consumidor, portanto, inclusive o valor do frete deve ser devolvido. Na maioria das vezes o frete da devolução é coberto pela empresa, contudo, o frete do envio inicial geralmente não é devolvido. Nesses casos é importante acionar os órgãos de proteção ao consumidor (Procon) para que notifiquem a empresa e façam a correta devolução.

Para os casos em que a notificação do Procon não surta efeitos, será necessário o ajuizamento de ação judicial perante o Juizado Especial Cível.

No caso de produtos danificados, quais meus direitos com relação a troca e reembolso?

O Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor determina claramente quais são os direitos do Consumidor em caso de vícios de qualidade (defeito) ou quantidade (quantidade entregue inferior à anunciada) no produto ou serviço. Para esses casos, o fornecedor deve sanar o vício de qualidade ou quantidade no prazo de 30 (trinta dias). Nesse caso, o fornecedor pode inclusive fazer uma manutenção no produto não sendo obrigatório a substituição por outro novo, por exemplo. Caso a manutenção indicada deixe o produto com menor valor ou comprometam a qualidade, o consumidor pode requerer a resolução na forma abaixo, imediatamente.

Passados os 30 (trinta) dias sem a resolução do vício de qualidade ou quantidade, pode o consumidor exigir alternativamente e à sua escolha:

  1. A substituição por outro produto de mesma espécie que esteja em perfeitas condições.
  2. A restituição imediata do valor pago, com correção monetária, havendo inclusive a possibilidade de ação judicial para cobrança de perdas e danos.
  3. O abatimento proporcional do preço, para os casos em que o vício não impossibilite o uso.

Os preços de produtos de um mesmo estabelecimento podem variar dependendo da plataforma de venda?

Sim, a variação de preços é possível e totalmente legal. Inclusive pode haver diferença de preços entre duas lojas físicas em bairros diferentes de uma mesma cidade. Tal assunto já gerou muita discussão no meio consumerista, mas hoje já está pacificado, tanto que até os órgãos de proteção ao consumidor já adotam um discurso sobre a legalidade.

Aplicativos devem informar o prazo de validade dos produtos vendidos?

A obrigatoriedade da indicação do prazo de validade deve constar no próprio produto. Aplicativos de alimentação pronta, geralmente colocam, etiqueta de “produto fresco – consumo imediato” indicando que não há validade após a data da entrega. Já produtos industrializados, devem conter a data de validade na embalagem original. Caso aplicativos de comida, por exemplo, não estejam indicando que o consumo é imediato, isso fere não apenas regras de consumo, mas regras da vigilância sanitária e devem ser denunciados.

Produto usado ou reembalado tem garantia?

Nesse caso, diversas são as variáveis que devem ser consideradas:

  1. Produto usado, sendo revendido como usado por loja – Celulares e carros, por exemplo: Nesse caso é clara a existência de relação de consumo, portanto, aplica-se o CDC, logo existe a garantia legal de no mínimo 30 dias conforme artigo 26 do CDC.
  2. Produto remanufaturado ou recondicionado, vendido por loja – Roupas, celulares, etc: Nesse caso é clara a existência de relação de consumo, portanto, aplica-se o CDC, logo existe a garantia legal de no mínimo 30 dias conforme artigo 26 do CDC.
  3. Produto usado vendido de pessoa física para pessoa física: Carro, por exemplo: Nessa situação, não existe relação de consumo, pois as partes estão em situação de igualdade na relação contratual. Isso não significa que não há responsabilidade. No caso de venda de um veículo com defeito, por exemplo, o vendedor poderá ser responsabilizado, mas não pelo Código de Defesa do Consumidor. Nesse caso, se aplica o Código Civil.

E se o produto não chegar no prazo previsto e já tiver passado sete dias da compra. Posso desistir para pedir a devolução integral do valor?

O prazo do direito de arrependimento será contado da assinatura do contrato ou da entrega do produto. Se o negócio envolve um produto que necessita de entrega, a entrega dará início à contagem do prazo do direito de arrependimento. Mas, digamos que não seja um produto a ser entregue, mas sim um serviço, como um plano de saúde. Nesse caso, o prazo será a assinatura do contrato.

Fiz uma compra pela internet, estou dentro do prazo de cancelamento, mas a empresa não retornou meu contato, o que devo fazer?

O primeiro passo é realizar uma notificação formal que garanta a verificação da data. Uma notificação extrajudicial enviada pelos correios ou pelo cartório de títulos e documentos. Isso facilitará ao consumidor a prova do arrependimento dentro do prazo legal. Havendo a notificação e permanecendo a empresa inerte, sem dar o devido retorno, o caminho é procurar o órgão de proteção ao consumidor (PROCON) ou buscar o juizado Especial Cível para ajuizar a ação judicial. Lembrando que acima de 40 salários mínimos, é necessária a contratação de advogado para o ajuizamento de ações judiciais.

Em caso de ação judicial, quais provas são exigidas? Que documentos devo apresentar?

Para o direito de arrependimento, a prova do arrependimento dentro dos 7 dias é extremamente importante, portanto, deve-se usar meio que traga essa comprovação, correios, telegrama com aviso de recebimento, notificação via cartório. Já para os vícios, há a necessidade de comprovação do defeito que pode ser facilmente detectável, ou em casos mais complexos, essa prova ocorre por meio de perícia técnica.

Há algum tipo de diferença no reembolso feito para compras no cartão de crédito ou débito?

Depende. Em se tratando do valor, não. O valor será devolvido integralmente, seja a compra feita pelo cartão de crédito ou de débito, contudo, o meio de devolução pode variar de acordo com a modalidade. NO caso do débito, o reembolso é feito em dinheiro, via depósito bancário. Quanto ao cartão de crédito, a devolução feita via estorno.

Importante lembrar que a devolução não pode ser feita mediante criação de créditos para gastar na mesma loja ou vales presentes. O Consumidor não tem a obrigação de ficar vinculado ao lojista quando se arrepende. É um rompimento contratual e no direito chamamos de retorno ao status quo, ou seja, retorno a situação anterior à compra, sem gastos, sem prejuízos e sem vínculos com o lojista.

Quais cuidados devo tomar com relação ao PIX para garantir uma possível devolução?

É de suma importância fazer o PIX ou qualquer outro pagamento para a loja com a qual você está realizando o negócio. Comprar da Lojas A e faze o PIX para B, mesmo que B seja dono da Loja, pode gerar um imbróglio difícil de resolver. O consumidor precisa pensar na compra de um produto como um negócio jurídico, e o negócio jurídico depende de diversos fatores para ter validade. O pagamento em nome de terceiro, ainda que esse terceiro seja dono da loja, inclui uma nova figura no negócio e isso pode gerar problema ao resolver. O importante é sempre ter cuidado ao fazer o negócio e comprar, pagar e receber da mesma loja em que o negócio foi fechado.

Tive meus direitos descumpridos, quais medidas devo tomar?

No caso de inobservância dos direitos garantidos pelo CDC, o consumidor pode cumulativa ou alternativamente realizar reclamações perante o Procon ou sites de reclamação, procurar o Juizado Especial Civil para o ajuizamento da ação judicial, ou ainda, contratar um advogado especialista em consumo, para resolver o problema.

Lembrando que reclamações em sites especializados ou redes sociais, são legais, desde que não gerem danos à empresa. Portanto, o respeito é necessário, ainda que seja uma situação estressante, para que não ocorra dano a imagem do lojista e este busque reparação contra o consumidor.

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Eduarda Andrade
Maria Eduarda Andrade é mestra em ciências da linguagem pela Universidade Católica de Pernambuco, formada em Jornalismo na mesma instituição. Enquanto pesquisadora, atua na área de políticas públicas, economia criativa e linguística, com foco na Análise Crítica do Discurso. No mercado de trabalho, passou por veículo impresso, sendo repórter do Diario de Pernambuco, além de assessorar marcas nacionais como Devassa, Heineken, Algar Telecom e o Grupo Pão de Açúcar. Atualmente, dedica-se à redação do portal FDR, onde já acumula anos de experiência e pesquisas sobre economia popular e direitos sociais.